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Hotels.com et Booking.com dans le viseur des hôteliers

Lu dans Le Canard Enchaîné de cette semaine les difficultés des hôteliers face à Internet. Cette fois ce n’est pas Airbnb mais booking.com et hotels.com qui commercialisent leurs offres qui sont dans le viseur de l’hôtellerie mais aussi de la surveillance de la concurrence et du parlement.

Les deux plateformes de réservation qui sont très pratiques pour les clients deviennent des cauchemars pour les hôteliers. Déjà elles trustent les premières positions de Google et sont ainsi devenues incontournables. Mais elles le font payer cher en prélevant entre 15 et 17% de tout ce qui est facturé TTC. Et encore, le propriétaire d’un hôtel affirme que les options et le système d’enchères mis en place pour apparaitre en première page des réponses fait monter cette commission à 30% du prix de la chambre !

Les hôteliers s’élèvent aussi contre les conditions du contrat : ils doivent accepter que ces plateformes achètent le nom de l’hôtel dans Adwords, ils sont contraints sur les prix et ne peuvent par exemple pas proposer un prix plus bas, ne peuvent pas répondre aux clients mécontents sur la plateforme ou récupérer les adresses mails.

Bref l’intermédiaire est roi et les hôteliers ont saisi l’autorité de la concurrence pour pratiques anticoncurrentielles. Le lobbying politique s’active aussi. Le journal évoque aussi une loi contenant un amendement « mettant en avant la notion d’abus de position dominante. »

Google Hotel Finder

Comme le rappelle le journal, le lancement de Google Hotel Finder en France peut encore changer la donne. Reste à savoir si c’est en mal comme le pense le journal ou peut être en bien en relâchant la pression sur les hôteliers.

Google a rempli son outil en scannant le web donc tous les hôtels y sont potentiellement déjà. Un hôtel peut aussi interagir dessus et faire remonter ces prix. Notez aussi qu’un hôtel qui a acheté une visite virtuelle validée par Google sera aussi visitable sur sa fiche.

L’outil est pour l’instant discret, il s’affiche cependant déjà entre les pubs et les résultats naturels en faisant des recherches hotel + nom d’une ville. Mais Google peut facilement le mettre encore plus en avant dans ses résultats naturels et devant les deux géants de la réservation. De plus, Google affiche aussi les liens pour réserver directement sur le site de l’hôtel.

La formule tarifaire est aussi beaucoup plus intéressante pour les hôteliers, 0,2 ou 0,3% du prix du séjour. Mais il s’agit d’un coût par clic et non par réservation comme avec les autres agences de réservation. Il faut donc aussi payer et intégrer dans le calcul les clics facturés et qui n’aboutissent pas sur une vente mais ça laisse de la marge. Les hôteliers doivent cependant travailler leur taux de transformation, le parcours de visite de leur site, le tunnel de commande… comme dans le e-commerce classique.

Pour l’instant le développement de Google Hotel Finder peut donc ressembler à une aubaine pour les hôteliers même si la méthode de facturation doit inciter l’hôtelier à soigner encore plus son site et surveiller de près son taux de transformation.