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Gestion de crise : Birdy Nam Nam insulte ses fans sur Facebook

Fait assez rare pour des artistes en vue, le combo électro Birdy Nam Nam gère sa page par lui même. C’est génial pour les fans qui ont un lien plus étroit, une relation plus directe et authentique qu’aucun community manager ne pourra réellement retranscrire.

Birdy Nam Nam

En revanche quand ça dérape et que les critiques fusent ça peut faire mal car le membre du groupe va beaucoup moins bien prendre la critique que le community manager forcément extérieur au truc et payé pour encaissé. Cela ne signifie pas que le community manager prendra bien la critique, il se prépare juste depuis des mois à l’encaisser et à y répondre. Dans tous les cas, il ne se sent pas attaqué sur le bébé sur lequel il veille depuis des années.

Le détachement est difficile quand ça nous touche

Quand le concert de Birdy Nam Nam à Strasbourg a été annulé et remplacé par une session avec Coeur de Pirate dans un festival les fans ont vu rouge et l’ont fait savoir sur la page Facebook. On peut comprendre la déception et les fans n’ont pas été tendres. Normal !

Quand la critique s’enflamme sur une page, un community manager commence par respirer un grand coup, ne répond pas à chaud, pèse ses mots, explique les raisons, répond aux critiques, s’excuse pour les soucis causés et les erreurs commises. Bref il fait le dos rond en serrant les dents et en mettant un peu d’huile dans les conversations.

Mais là DJ Need a pris le feu et insulté tout le monde. C’est humain et instinctif quand vous êtes attaqué sur un truc qui vous tient à coeur depuis des années. Le détachement est difficile dans pareil cas.

Birdy nam nam

Le hic c’est que sur Facebook ça ne passe pas inaperçu avec 250.000 fans. Vous avez le droit de le penser, mais pas le droit de le dire. Depuis, le groupe a revu sa stratégie de communication et s’est excusé.

Birdy nam nam excuses

Quelles conséquences ?

Même si DJ Need a dis à sa manière aux mécontents de ne plus être fan, il est assez probable que cette histoire n’aie pas vraiment de conséquences pour le groupe. C’est un peu comme une dispute d’amourux : par fois les mots dépassent notre pensée mais on s’aiment encore et on se réconcilie.

Les fans qui apprécient le côté humain de la page comprendront ainsi très probablement la réaction instinctive du DJ blessé. Je crois que c’est là tout l’avantage des artistes sur les entreprises et marques. On leur pardonne plus facilement car se sont des humains dont on se sent plus proche, en se disant que si ça se trouve on aurait fait pire…

L’autre question que pose ce cas, c’est la nécessité peut être d’avoir un « community manager pompier » pour pareil cas.