Bel exemple de community management par Tanguy de Bouygues Telecom

Le lancement de l’offre mobile de Free a fait grand bruit ce mardi. Comme prévu, l’offre annoncée par Xavier Niel change clairement la donne sur le marché de la téléphonie. Pour 19,99 euros par mois, et même 15,99 s’ils sont abonnés ADSL, les clients de Free Mobile auront le droit au tout illimité sans aucun engagement.

Comme on pouvait s’y attendre les autres opérateurs ont eux passé une journée moins agréable. Les services clients ont du faire face aux demandes concernant des résiliations mais aussi aux demandes de forfaits identiques à celui de Free sans parler des blagues. Sur internet et les réseaux sociaux, l’ambiance était la même avec en plus un sérieux bashing avec images à l’appui :

Murs Facebook fermés

Sur Facebook les trois opérateurs historiques ont aussi du faire face à la critique et n’ont pas adopté la même tactique en cette journée de crise où la communication était importante :

SFR a fermé son mur aux publications de ses fans qui ne pouvaient donc plus que poster des commentaires. Cela canalise fortement les choses mais ça peut énerver. Orange a semble-t-il choisi de fermer puis supprimer les messages déplaisants et ça énerve encore plus. Chez Sosh, marque assumée par Orange mais qu’Orange masque à ses clients, le message publié a été diversement apprécié mais on sait déjà que la marque va s’aligner :

Au passage notons que le dialogue c’est ok quand tout va bien mais qu’en temps de crise on préfère l’éviter. Nous sommes donc toujours là dans une position de communication très classique et « ancienne » où l’on veut bien de votre avis quand il s’agit seulement d’approuver.

Bravo Tanguy !

Mais la vraie leçon est venue Bouygues Telecom. Le mur de leur page fan est resté ouvert, ce qui est déjà un posture différenciante, et on a pu voir à l’oeuvre leur community manager, Tanguy. Face à la déferlante, souvent haineuse, il a fait face avec des messages sympa et souvent plein d’humour comme en témoigne cette copie d’écran qui n’est qu’un exemple parmi d’autres.

D’ailleurs Tanguy a maintenant des pages fans sur Facebook et certaines personnes se préoccupent de savoir comment il va.

Chapeau à lui d’avoir ainsi tenu la barre mais aussi de démontrer qu’une vraie relation humaine adoucit sérieusement les choses et installe un climat moins guerrier dans les périodes critiques. Car c’est bien en temps de crise que l’intérêt du community management et la capacité du community manager se révèlent vraiment. Bravo !